Cùng tìm hiểu các nội dung xoay quanh chủ đề Customer Journey tức Hành trình khách hàng: Customer Journey là gì, Customer Journey có những giai đoạn nào, chiến lược áp dụng theo từng giai đoạn của Customer Journey ra sao và hơn thế nữa.
Trong thế giới làm Marketing, có vô số các cách khác nhau mà doanh nghiệp có thể sử dụng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuỳ thuộc vào từng giai đoạn khác nhau trong quá trình mua hàng, khách hàng cần và kỳ vọng những thứ khác nhau từ thương hiệu.
Quá trình mà khách hàng đi qua này được gọi là Customer Journey hay hành trình mua hàng của khách hàng, vậy Customer Journey là gì và người làm marketing nên hành động như thế nào trong từng giai đoạn, Minara sẽ làm rõ trong bài viết này.
Customer Journey là gì?
Customer Journey trong tiếng Việt có nghĩa là hành trình khách hàng, khái niệm được sử dụng để mô tả một quá trình từ lúc một khách hàng biết về một sản phẩm hay dịch vụ nào đó đến lúc họ quyết định mua nó (và xa hơn nữa), tức là quá trình trở thành khách hàng (Customer) của doanh nghiệp từ khách hàng tiềm năng (Lead).
Tuỳ vào từng ngành hàng hay phân khúc khách hàng (thậm chí là từng khách hàng), mà họ có các hành trình mua hàng khác nhau, ngắn hoặc dài, đơn giản hoặc phức tạp khác nhau.
Thông thường, một Customer Journey sẽ bao gồm rất nhiều các tương tác hay điểm chạm khác nhau giữa đối tượng mục tiêu và thương hiệu. Từ trong suốt quá trình mua hàng và sau khi đã mua hàng.
Có thể gọi Customer Journey là Buying Journey, tức hành trình mua hàng (mua sắm).
Customer Journey và Marketing Funnel.
Khi nói đến khái niệm hay cách ứng dụng Customer Journey, Marketing Funnel hay Phễu Marketing là thuật ngữ đầu tiên cần được nhắc đến.
Như đã đề cập ở trên, bạn thấy rằng, để trở thành người mua hàng của thương hiệu, mỗi khách hàng đều phải trải qua một hành trình bao gồm nhiều điểm chạm (Brand Touchpoint) khác nhau.
Nhiệm vụ của người làm Marketing khi này là nhận biết và hiểu tất cả các điểm chạm trong quá suốt quá trình để có thể tối ưu hoá tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng sang khách hàng thông qua nhiều các chương trình marketing khác nhau, và đây chính là lúc khái niệm Marketing Funnel được hình thành.
Marketing Funnel mô tả các hoạt động marketing khác nhau gắn liền với từng giai đoạn của khách hàng có trong hành trình mua hàng (Customer Journey).
Customer Journey Map là gì?
Về mặt tổng thể, trong một hành trình dài từ lúc biết về thương hiệu, mua hàng và sau mua hàng, mỗi giai đoạn đều gắn liền với các hành động khác nhau của khách hàng với doanh nghiệp hay thương hiệu, tổng hợp tất cả các điểm tương tác này, Marketer có một khái niệm khác gọi là Customer Journey Map.
Customer Journey Map đơn giản là toàn bộ các trải nghiệm mà một khách hàng có với một doanh nghiệp hay sản phẩm cụ thể nào đó.
Bằng cách hiểu rõ được Customer Journey và Customer Journey Map, và sau đó là kết nối nó với các hoạt động Marketing cụ thể qua Marketing Funnel, người làm Marketing thực sự có thể bắt đầu hiểu và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, tối ưu các trải nghiệm của họ trên từng điểm chạm và hơn thế nữa.
Vai trò của Customer Journey Map.
Như đã đề cập ở phần đầu cùa bài viết, gắn liền với từng Customer Journey là rất nhiều các điểm chạm khác nhau của khách hàng với doanh nghiệp, kết nối tất cả các điểm chạm này khác nhau, người làm marketing có một khái niệm mới gọi là Customer Journey Map, vậy vai trò của Customer Journey Map là gì hay nó quan trọng như thế nào?
Dưới đây là một số điểm bạn có thể tham khảo:
- Thấu hiểu hành vi của người tiêu dùng. Hiểu được cách người dùng tương tác với thương hiệu có thể giúp thương hiệu các định được động cơ mua hàng của họ, thứ thường được gọi là insight của khách hàng.
- Xác định các điểm tiếp xúc hay điểm chạm của khách hàng với thương hiệu. Việc xác định được các điểm tương tác khác nhau mà khách hàng có với thương hiệu trước khi mua hàng có thể giúp thương hiệu tạo ra các chiến dịch Marketing hiệu quả hơn.
- Tối đa hoá các nỗ lực Marketing. Nói một cách đơn giản là, nếu bạn càng hiểu nhiều về hành vi của khách hàng (tiềm năng) thì bạn càng có nhiều cơ hội hơn để chuyển đổi họ và từ đó rút ngắn quá trình mua hàng. Customer Journey Map cho phép bạn làm được điều này.
- Cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Khi bạn đã bắt đầu xây dựng Customer Journey Map, bạn bắt đầu theo dõi và thu thập các điểm dữ liệu khác nhau mà bạn có với khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau. Chính những sự hiểu biết dựa trên dữ liệu này, bạn có thể hiểu và dự đoán tốt hơn về nhu cầu của họ từ đó cải thiện trải nghiệm của họ với doanh nghiệp.
- Dự đoán cách khách hàng sẽ hành động. Một bản đồ về hành trình của khách hàng giúp bạn dự đoán những gì khách hàng sẽ làm tiếp theo (đặc biệt là với các khách hàng mới), cho phép bạn tối ưu các hoạt động marketing trên toàn bộ Marketing Funnel.
- Tăng cường sự trung thành và tương tác của khách hàng. Cuối cùng, vì bạn có dữ liệu và hiểu về khách hàng của mình, bạn có thể giữ chân họ nhiều hơn bằng cách đáp ứng tốt hơn các kỳ vọng của họ.
Các giai đoạn có trong mỗi Customer Journey là gì?
Như đã phân tích ở trên, tuỳ vào từng bối cảnh kinh doanh cụ thể như ngành hàng, phân khúc khách hàng hay mô hình kinh doanh (B2B hay B2B), mà Customer Journey hay hành trình khách hàng có thể khác nhau.
Các Customer Journey khác nhau sẽ bao gồm các điểm chạm khác nhau, thời gian hoàn tất việc mua hàng khác nhau, kỳ vọng khác nhau hay mức độ phức tạp của việc ra quyết định mua hàng cũng khác nhau.
Tuy nhiên, dù cho quá trình này có phức tạp đến mức nào, thì cơ bản mỗi Customer Journey tiêu chuẩn sẽ có các giai đoạn dưới đây.
5 giai đoạn có trong một Customer Journey tiêu chuẩn bao gồm:
Nhận biết (Awareness).
Đây chính là thời điểm đầu tiên, khi khách hàng tiềm năng hay đối tượng mục tiêu biết hay nghe nói đến thương hiệu.
Dù là qua các công cụ tìm kiếm như Google hay qua các nền tảng mạng xã hội như Facebook hay Instagram, thì đây chính là lúc các thương hiệu (mới) bắt đầu có cơ hội được khám phá và tìm hiểu thêm.
Từ góc nhìn này, nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu của người làm Marketing là tối đa hoá mức độ nhận biết của thương hiệu (Brand Awareness) tới nhóm khách hàng tiềm năng với mục tiêu là chuyển đổi họ thành khách hàng.
Mua hàng.
Bên cạnh không ít khách hàng bị “rơi rớt”, sẽ có những khách hàng đồng ý mua sản phẩm và họ chính thức trở thành khách hàng của doanh nghiệp.
Cũng tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau mà tỷ lệ chuyển đổi từ lúc nhận biết đến mua hàng là khác nhau và thời gian chuyển đổi cũng khác nhau.
Thông thường, để đến được giai đoạn này, các khách hàng tiềm năng có thể đã thực hiện một loạt các hành động trước đó như tìm kiếm và nghiên cứu về thương hiệu (trên các nền tảng khác nhau), đối sánh nhu cầu, so sánh với các sản phẩm tương tự (sản phẩm của đối thủ) và hơn thế nữa với mục tiêu là “đảm bảo hành động mua hàng của họ là tối ưu”.
Rõ ràng là như bạn có thể thấy, gắn liền với từng hành động của họ là từng cơ hội cho người làm marketing (thông qua Marketing Funnel).
Trở thành khách hàng.
Chính là giai đoạn khách hàng bắt đầu sử dụng và trải nghiệm sản phẩm.
Trong bối cảnh kinh doanh ngày nay, mục tiêu của hầu hết các doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở việc mua hàng mà là mua hàng lặp lại nhiều lần (CLV).
Để có thể làm được điều này, trong giai đoạn sử dụng sản phẩm, tức giai đoạn thứ 3 có trong Customer Journey, các thương hiệu cần có chiến lược chào đón khách hàng và tối ưu hoá trải nghiệm sử dụng sản phẩm của họ.
Tương tác & Giữ chân.
Với hầu hết các khách hàng ngày nay, khi họ quyết định mua một sản phẩm nào đó, họ không chỉ mua các tính năng, họ còn mua thương hiệu, tức tất cả những thứ từ doanh nghiệp khiến họ cảm thấy thoải mái khi là một khách hàng.
Để có thể hỗ trợ cho điều này, doanh nghiệp nên chủ động tiếp cận họ thông qua nhiều chương trình khác nhau trên nhiều kênh khác nhau, nơi họ thường xuyên “lui tới”.
Trở thành người ủng hộ (Advocacy).
Giai đoạn cuối cùng có trong Customer Journey là khi khách hàng trở thành một người ủng hộ hay “truyền bá” cho thương hiệu.
Đây chính là kết quả của các nỗ lực của doanh nghiệp từ 4 giai đoạn trước đó từ lúc họ biết về sản phẩm, mua hàng và trải nghiệm sản phẩm.
Để có thể khiến khách hàng yêu thích và trung thành hơn với doanh nghiệp cũng như mua hàng lặp lại nhiều hơn, đây chính là mục tiêu cuối cùng của mọi doanh nghiệp và người làm marketing.
Một khi đã trở thành người ủng hộ tích cực cho thương hiệu, khách hàng sẽ không ngừng chia sẻ, bảo vệ thương hiệu, hay nói tốt về thương hiệu.
Touchpoint là gì trong Customer Journey Map.
Touchpoint hay còn được gọi là điểm chạm hay điểm tiếp xúc. Trong Customer Journey Map, mỗi điểm chạm sẽ tương đương với một lần mà khách hàng và doanh nghiệp “gặp gỡ” hay tương tác với nhau.
Dù cho đó là khi khách hàng nhìn thấy và tương tác với một mẫu quảng cáo của doanh nghiệp, khi khách hàng tìm kiếm và thấy website của thương hiệu trên công cụ tìm kiếm hay là khi nhân viên chăm sóc khách hàng liên hệ đến họ.
Để có thể tối đa hoá được hiệu quả làm marketing, doanh nghiệp phải tập hợp được tất cả các điểm chạm này và đưa vào Customer Journey Map, mỗi điểm chạm chính là một cơ hội để doanh nghiệp tối ưu trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu.
